LMStudy
OBJECTIFS :
– A l’issue de cette formation, les participants seront capable de s’adapter face à des clients difficiles, par une meilleure connaissance de leur propre mode de fonctionnement, par des réactions adaptées pour désamorcer les situations difficiles,
par l’acquisition d’un panel riche de réponses.
– Adopter une démarche professionnelle et maîtriser les techniques de réponses à mettre en place pour faire face aux réclamations clients.
– Renforcer la qualité de la relation client dans votre quotidien et impulser cette philosophie autour de vous !
– L’art et la manière de reconquérir un client mécontent.
MODALITÉS DE SUIVI D’EXÉCUTION DE LA FORMATION :
– Questionnaire de satisfaction ;
– Attestation de présence ;
– Attestation de formation individualisée.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES / TECHNIQUES / D’ENCADREMENT MOBILISÉES ET INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES
– Réflexions de groupe guidées par le formateur
– Apports théoriques et pratiques
– Exercices pratiques et études de cas
– Mise en situation à partir du quotidien des participants
– Support de cours formation : Comment gérer les réclamations clients
– Quizz interactifs
– Auto évaluation préalable en amont de la formation
– Evaluation des acquis en fin de formation
PASSERELLES, SUITE DE PARCOURS :
Sans.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES :
ISEAH FC s’engage à étudier toutes les adaptations nécessaires aux besoins des personnes en situation de handicap, qu’ils soient pédagogiques, matériels ou organisationnels (sur demande par mail à l’adresse : fc@iseah.fr ou au 07.88.79.31.16)
PUBLIC ET PRÉ-REQUIS
Tout salarié confronté potentiellement à des relations interpersonnelles difficiles/Clients mécontents.
•Conseiller(e) de vente en stand produits frais,
•Conseiller(e) de vente en non alimentaire,
•Vendeur(se) sédentaire commercialisant des produits ou services,
•Personnel d’accueil…
Il est recommandé d’exercer une activité commerciale pour suivre la formation.
SUIVI ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS
Formulaire d’évaluation de satisfaction, test des acquis, attestation de présence, attestation de formation individualisée.
Évaluation de fin de formation.
PROGRAMME
– Analyser les conflits
– Différencier les types de conflits et ses origines Repérer les « déclencheurs »
– Analyser les causes d’insatisfaction
– Identifier les freins à la communication
– Identifier les enjeux de la réclamation et les différents méthodes de traitement
– Passer de la prévention à la résolution
– Adopter une parfaite attitude pour faire face à un client difficile.
– Canaliser ses émotions et savoir prendre en compte sa propre personnalité.
– Appréhender la problématique de l’interlocuteur.
– Appliquer les techniques de communication « désarmantes ».
TARIFS
Durée 1 jour soit 7h
● La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation ou en classe virtuelle.
850 € net de taxe / jour
● La formation inter-entreprise se déroule dans les locaux de l’organisme de formation et peut regrouper des salariés de différentes entreprises au sein d’une même session (Action collective) Inter, ou en classe virtuelle.